Julkaistu: 22.10.2016

ROSE-hankkeessa tutkitaan laajasti ja monitieteisesti palvelurobotiikan hyödyntämistä tulevaisuuden hyvinvointipalveluissa. Näissä palveluissa käytetään monenlaisia robotteja, joista tässä kirjoituksessa tarkastelussa ovat hoivarobotit, yleisnimityksellä palvelurobotti. Palvelurobotiikkaan liittyy monipuolisten mahdollisuuksien lisäksi luonnollisesti monenlaisia haasteita, jotka koskevat paitsi teknologisten ominaisuuksien kehittämistä, myös vahvasti robotiikan käyttöönottoa ja laajamittaista leviämistä. Robotiikan mahdollisuuksia ja haasteita on tärkeää tarkastella eri tasoilla: mikrotasolla (asiakkaisiin, työntekijöihin ja työkäytäntöihin kohdistuvat haasteet), palvelujärjestelmän tasolla ja yhteiskunnan tasolla.

ROSE-tutkijoina olemme tekemässä vuoden 2016 talvella aloitettuun Zora-robotin käyttöönottoon liittyvää empiiristä tapaustutkimusta. Tutkimuksessa tarkastellaan robotin käyttöönottoa Lahden kaupungin vanhuspalveluissa; kahdessa asumispalveluyksikössä sekä yhdellä kuntoutussairaalan osastolla. Tarkastelun kohteina ovat robotiikan käyttöönoton kokemukset ja vaikutukset henkilöstön ja asiakkaiden näkökulmista sekä robotiikan käytön mahdollisuudet ja kompastuskivet. Lahden kaupunkia voidaan luonnehtia ”edelläkävijäkäyttäjäksi” (lead user), koska kyseisiä robotteja on Suomessa toistaiseksi vain muutama kappale. 

Robotiikan käyttöönotto työntekijöiden näkökulmasta

Palvelurobotiikan käyttöönoton yhtenä haasteena on robotiikkaa sisältävien palveluiden istuminen asiakkaiden ja työntekijöiden arkeen – eettisiä näkökulmia unohtamatta. Havaintojemme mukaan osa työntekijöistä suhtautuu robotiikkaan hyvin innostuneesti ja näkee siinä mahdollisuuden kehittää palveluja asiakkaidensa hyvää ajatellen ja samalla ylläpitää omaa ammatillista kehittymistä. Toisaalta osa henkilöstöstä kokee robotiikan ”nykyajan hömpötyksenä” tai näkee roboteissa esimerkiksi riskin työpaikan menettämisestä tai asiakkaiden saaman inhimillisen hoivan laadun heikkenemisestä. Haaste henkilöstön näkökulmasta on etenkin työajan resursointi. Miten tavanomaiset tehtävät saadaan järjestetyksi siten, että perehtyminen ja perehdyttäminen robotiikan vaikuttavaan käyttöön asiakastilanteissa mahdollistuvat? Organisaatiolla ja työyhteisöllä tulee olla myös joustavuutta mahduttaa robotiikkaa sisältävät palvelut osaksi palveluprosessejaan ja -kulttuuriaan – yhtenä työvälineenä, ei ylimääräisenä tai irrallisena osana.

Asiakkaiden näkökulmia

Asiakkaiden suhtautuminen robottiin on havaintojemme mukaan pääosin myönteistä. Robotin kanssa toteutettujen tuokioiden koettiin tuovan virkistävä tuulahdus arjen rutiiniin, ja robotti koettiin söpönä ja mukavana kaverina. Toisaalta myös asiakkaista osa piti robottia lelumaisena ”hömppänä”. Asiakkaille on tärkeää selittää robotteihin liittyviä asioita esimerkiksi heidän sairauteensa nähden soveliaalla tavalla, jotta heitä ei tahattomasti johdeta harhaan. Omat haasteensa palvelurobotiikan käyttöön palveluissa, työyhteisöissä ja koko palvelujärjestelmässä tuovat roboteissa käytetyn tekniikan kypsyysaste, toimivuus, luotettavuus ja käytettävyys. Näihin teknologiayritysten tulee panostaa, jotta ensimmäinen robotti ei jää siivouskomeron asukiksi. Aidon käyttäjälähtöisyyden merkitystä on korostettu monissa aiemmissa tutkimuksissa, joiden keskiössä on ollut huomattavasti robotiikkaa perinteisempi teknologia. 

Haasteita palvelujärjestelmän ja yhteiskunnan tasolla

Palvelurobotiikassa on nimensäkin mukaisesti kyse teknologian ja palvelujen yhteensovittamisesta. Palvelurobotiikan yleistyminen haastaa perinteisen tavan tehdä työtä. Mikä on robotin rooli palvelujärjestelmässä – onko se henkilöstön työväline, autonomisempi toimija vaiko jotakin muuta? Miten roolit ja tehtävät yhdistyvät eri tilanteissa ja ympäristöissä? Zora-tutkimuksessa kävi selkeästi ilmi, että käyttäjät tarvitsivat aikaa uuden oppimiseen, ja tämä aika oli pois heidän muista työtehtävistään. Lisäksi asiakkaille ja robotille turvallinen käyttö edellyttää ihannetapauksessakin vähintään yhden ammattihenkilön läsnäolon. Mitä vaikuttavampaa, monipuolisempaa ja vuorovaikutteisempaa palvelua halutaan asiakkaille tarjota, tai mitä huonokuntoisemmista asiakkaista on kyse, sitä enemmän tarvitaan ammattilaisia ja suunnitteluaikaa. Teknologian kehittyessä työnkuvat saattavatkin muuttua, samoin koulutustarpeet.

Robottien yleistyminen esimerkiksi hoito- ja hoivapalveluissa on keskeisesti yhteydessä niiden yleiseen hyväksyntään. Robottien hyväksyminen osaksi arkipäivää ja hoivaa on useiden tutkimusten mukaan kiistanalaista; ajattelu on tyypillisesti myös varsin mustavalkoista. Zora-tutkimuksen osana seurattiin myös käyttöönottoon liittyvää julkista keskustelua, joka oli vilkasta. Havaintojemme mukaan ”ruohonjuuritason” henkilöstö koki osin hyvinkin negatiivisen keskustelun kuormittavaksi, koska he joutuivat perustelemaan robotin hankintaa ja käyttöä ympäristölleen. Robotiikan kaltaisten ilmiöiden yhteydessä mahdollisimman moniääninen ja -arvoinen julkinen keskustelu on toki erittäin tärkeää. 

Helinä Melkas, palveluinnovaatioiden professori

Lappeenrannan teknillinen yliopisto, LUT Lahti